Hea näide halvast sotsiaalmeedia vastuses

Mõnda aega tagasi avastasin oma Facebooki ajajoonelt sponsoreeritud reklaami. Üldiselt ma ignoreerin neid, kuid sel korral jäi mul pilk pidama erialase huvi tõttu. Reklaamiks oli koolitus/seminar, mis justkui peaks inimesel aitama vabaneda stressist või depressioonist. Psühholoogiatudengina hakkas mu kriitiline mõtteviis kohe tööle ning mõtlesin, et uurin pakutavad koolitust/seminari. Ega ma hinnast kaugemale ei jõudnud, 250€. Ning sel hetkel, kui hinda nägin ärkas minus see pool, kes aeg-ajalt armastab esitada torkivaid küsimusi. Seega kirjutasingi nende Facebooki reklaami all: “Aga mis siis kui inimesel pole võimalus maksta 250€?” Jäin huviga vastust ootama, sest soovisin näha, et kas sellisel ettevõttel on olemas ka südamlikum pool ning muidugi huvitas mind nende turundusstrateegia.

Vastus, mille sain, oli natukene ootamatu, sest eeldasin, et klientide suhtes näidatakse üles hoolivust igast küljest. Vastus muutmata kujul: “Tõesti osadele inimestele on see kättesaamatu. Kas samas see tähendab, et siis oleks parem kui me üldse ei pakuks sellist toodet/koolitust, et mitte pahandada, neid, kes seda lubada ei saa? Või siinkohal tundub eriti, et pahanda neid, kes seisavad nende eest, kes seda endale lubada ei saa. Paratamatu on see, et meie ei saa toetust oma tegevuse tegemiseks kusagilt mujalt kui koolitustele piletite müügist. Samas on meil ka terve meeskond, kes soovib oma panustatud aja eest tasu saada ja katta muid kulusid, mis tekivad läbi ürituse korraldamise. Meie jaoks on see töö, mida teeme. Igaüks saab end tervendada/ravida meetodite, ravimite või mis iganes asjade läbi vastavalt sellele, mida ta endale lubada saab. Nii nagu turumajanduses ikka. Igaleühele oma, vastavalt vajadustele ja võimalustele!

Mis siis minu silmis valesti läks? Praktiliselt kogu vastus! Esimese asjana peab ära mainima, et mõte on neil aus ja õige, kuid selle väljendamise viis võiks olla parem.

Teise veana ma ei saa üle ega ümber kahest lausest: “Nii nagu turumajanduses ikka. Igaleühele oma, vastavalt vajadustele ja võimalustele!” Taas, mõte on õige, et tõesti iga inimene ei saagi endale kõike lubada ning see on käibki elu juurde, kuid selle mõtte edasi andmine on tohutult vale. Miks? Oma Facebooki reklaamis kui ka kodulehel väljendatakse ülimat hoolivust kliendi suhtes, mis ongi õige. Facebooki vastuse viimane lause, aga annab edasi selge sõnumi: me hoolime ainult neist klientidest, kellel on pappi, mida pritsida! Samas see ongi õige mõtlemine, sest kasumit toovad üksnes need kliendid, kes maksavad. Teisalt unustavad nad ära aspekti, et on inimesi, keda pahandab selline suhtumine ja tänu sellele võivad kaotada potentsiaalse kliendi. Kokkuvõtteks: eelmainitud vastus oli igati aus ja mõistetav, kuid selle edasi andamise viis ei ole just kõige mõistlikum ärilisest aspektist.

Kuidas oleks võinud vastata? Näiteks oleks saanud vastust alustada järgmiselt: “Aitäh, et tunnete muret ka vähemkindlustatud isikute pärast. Ka meie oleme neile mõelnud.”  Pärast sissejuhatavat osa saaks vastata neljal viisil:

a) “Seetõttu oleme nõus tegema kahele kliendile sooduspakkumise. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.
b) “Seetõttu oleme nõus pakkuma tasumist mitmes osas. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.
c) “Kui mõnel isikul jääb osalus raha taha kinni, siis oleme nõus oma teadmisi lühidalt tutvustama e-kirjas. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.” Selle vastuse puhul piisaks isikule saata mingisugune suunav artikkel või soovitus minna psühholoogi vastuvõtule.
d) “Seetõttu oleme pakume ühte tasuta kohta. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.” Siinkohal võib sellele tasuta koha saajale mitmeid erinevaid tingimusi seada: pangaandmete kaudu tõestamine,  hilisem persoonilugu jne.

Nagu näete, siis vastuse variante on mitmeid ning iga minu pakutud variant pigem peegeldab arusaama, et kliendist hoolitakse, mitte ei näha nende peade asemel dollari märke. Sotsiaalmeedia haldamine ongi natukene keeruline kunst, sest kõik, mis organisatsioon postitab on avalik ning võib alati kedagi pahandada. Turundaja/konto haldaja ülesandeks on tagada olukord, kus konflikti või negatiivse emotsiooni tekkimise võimalus on minimaalne. Tõsi, kõiki ei saagi õnnelikuna hoida, sest inimesi on igasuguseid.

Usun, et postituse lõppu sobivad mõned sotsiaalmeedias kommentaaridele vastamise näpunäited:
» Vasta võimalikult kiiresti!
» Ole kliendi suhtes aus, lugupidav ja viisakas!
» Anna lühike, kuid piisavalt informatiivne vastus!
» Vastus olgu pigem ametlik ja neutraalne!
» Vastus kajastagu ettevõtte eesmärke, suhtumist ja poliitikat.
» Väldi konflikti tekkimist kommentaariumist! Võta kliendiga eraldi ühendust e-kirja või telefoni teel.
» Ära kustuta ebaõnnestunud kommentaare!
» Kui eksid, siis tunnista seda ja vabanda!
»  Ära unusta, et Sinu kliendid on inimesed, kes eeldavad inimlikku kohtlemist.
»  Ära kunagi vasta emotsioonide najal! Vastus olgu läbi mõeldud.

PS! Postituse eesmärk ei ole laimata ühtegi ettevõtet ning seetõttu pole postituse teksti osas kordagi mainitud ettevõtte nime, kodulehe või sotsiaalmeedia viidet. Kasutatud ekraanitõmmis on illustratiivse eesmärgiga. Postituse eesmärk on hariv. 

6 Replies to “Hea näide halvast sotsiaalmeedia vastuses”

  1. Ma ei tea, minu jaoks näiteks nende vastus polnud ebaviisakas. Üldse sinu küsimus tundus pigem imelik, mis mõttes, et mis siis kui pole võimalik maksta 250€. Kas sa lähed Kaubamajja ka, et kuulge, mis siis kui mul pole võimalik selle kasuka eest 300€ maksta? 😀 Ma arvan, et nad vaataks ka sind kui pooletoobist, sest loogiline on, et kui raha pole siis jääd ilma, mis abipakkumisi mingi suvaline firma või asutus sulle pakkuma peaks :)?

    Kui sa soovid aga tõesti ebaviisakaid vastuseid näha, siis mine vaata FBis Burgerboxi vastuseid enda lehel 😀

    1. Tegelikult ma ei olegi väitnud, et vastus oli ebaviisakas. Pigem nende poolt läbimõtlemata. Absoluutselt nõustun, et minu esitatud küsimus on kahtlane, kuid minu küsimuse eesmärgiks oligi näha nende vastust turunduslikust aspektist…nagu ma mainisin ka postituses. Sellele kahtlasele küsimusele oleksid nad saanud vastata nii, et näitaksid ennast üksnes heas valguses.

      Vaatasin Burger Boxi vastuseid…oh sa :D. Tundub, et nad soovivad jätta endast noorusliku ja ägeda mulje, kuid see on päris jamasti välja kukkunud.

  2. Minu meelest polnud ka nende vastus ei ebaviisakas ega läbimõtlemata. Nagu sinu vastusevariantidest välja lugeda, siis ainuke viis, kuidas endast head muljet jätta, oli see, kui ettevõte pakuks soodustusi või koguni tasuta pileteid. Aga ettevõtted on loodud ikka selleks, et pakkuda teenust, mille eest ka makstakse. Nad ka ilusti välja toonud, et ainuke sissetulek tuleb piketite müügist, mille eest makstakse töötajatele ja ka ürituse korralduse eest. Kui nad hakkaks igale küsijale tasuta pileteid jagama, siis vist ei tuleks sellest midagi välja. Ning viimaks.. Miks see üks inimene peaks siis tasuta saama pileti, kuid teises mitte, kindlasti on ju soovijaid, kellel pole võimalust minna, rohkem kui üks.

    1. Aitäh kommentaari eest!

      Paraku mulle tundub, et oled mu postitust lugenud valikuliselt ning seetõttu leian, et peaksin tegema mõningad täpsustused.

      Nõustun, et nende kommentaar polnud ebaviisakas, kuid samas ma pole seda ka väitnud. Muidugi on igal inimesel õigus omale arvamusele ning seetõttu olengi saanud selle postituse kohta kahest tagasisidet. Ühed nõustuvad minuga ning teised mitte. Mul on alati hea meel lugeda, et inimestel on oma arvamus ja nad julgevad seda väljendada :).

      Väidad, et minu postituse kohaselt on ettevõtel kaks viisi, et kuidas jätta endast hea mulje. Tsitaat minu postitusest:
      Pärast sissejuhatavat osa saaks vastata neljal viisil:

      a) “Seetõttu oleme nõus tegema kahele kliendile sooduspakkumise. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.”
      b) “Seetõttu oleme nõus pakkuma tasumist mitmes osas. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.”
      c) “Kui mõnel isikul jääb osalus raha taha kinni, siis oleme nõus oma teadmisi lühidalt tutvustama e-kirjas. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.” Selle vastuse puhul piisaks isikule saata mingisugune suunav artikkel või soovitus minna psühholoogi vastuvõtule.
      d) “Seetõttu oleme pakume ühte tasuta kohta. Täpsema informatsiooni saamiseks palun võtke meiega eraldi ühendust.” Siinkohal võib sellele tasuta koha saajale mitmeid erinevaid tingimusi seada: pangaandmete kaudu tõestamine, hilisem persoonilugu jne.

      Nagu näed, siis olen välja toonud neli varianti, mis on kokkuvõtlikult järgmised: (a) sooduspakkumine, (b) tasumine mitmes osas, (c) lühikene soovitus e-kirja kaudu, (d) tasuta koht. Oma postituses üritasin välja pakkuda erinevaid variante. Eks soodukas ja tasuta koht on mõjutatud faktist, et olen viimased 4 aastat tegelenud heategevusega ning viimasel ajal olen end aina rohkem harinud turundusvaldkonnas. Turundusvaldkonnas ei ole uus teema heategevuse ja ettevõtte inimliku poole kombineerimine, nt on seda teinud aastaid Nike. Tõsi, ka heategevus ei ulatu kõigini, kuid võiks jõuda vähemalt väike osani.

  3. Okei, kommunikatsiooni-(õppiva)-inimesena tahaks ikkagi ka sõna sekka öelda.
    Olen nõus, et vastus Su küsimusele polnud just õnnestunud. Said vastu rohkem kui ootasid. Samas vaataks ka seda, mida sa teada tahtsid. Su küsimuses on üsna konkreetselt küsitud, mis saab siis, kui raha pole maksta. Mitte et, kui kohe pole maksta või ei saa tasuda korraga. Praegu lugesin mina välja, et Sinu enda peas oli üks tohutu eeldus, mida esitatud lakoonilisest küsimusest tegelikult ei anna välja lugeda. Ilmselt nende eelarves ja turunduses pole ette nähtud klientidele asju tasuta pakkuda ja selles pole mitte midagi halba.
    Seda eeldust Sinu küsimuses, mille põhjal sa panid kokku oma soovitatavate vastuste a-b-c, ei oskaks sageli isegi vilunud kommunikatsiooni/turunduse inimene välja lugeda. Mina näiteks oleks vastanud midagi stiilis: “Tere! Aitäh küsimuse eest. Rahaliste vahendite puudumisel ei saa me kahjuks abiks olla, kuna meil pole võimalust antud seminarile prii osavõttu tagada. Küll aga on huvilistel võimalus osaleda meie tutvumisõhtutel Eesti eri linnades, mille osalustasu 10-15 EUR on kindlasti paljudele taskukohasem.”
    Ma polnud sellest rännakuvärgist ise enne midagi kuulnud, seega vastasin täiesti nende kodulehe uurimise põhjal. Igaks juhuks mainin, et ma olen nende spioon või midagi.
    Muidu mõte on sul õige 🙂 Soovitustega olen nõus. Lisaks tasub mainida, et üldiselt tasuks alati vastata nii palju kui küsitakse, eriti just sotsiaalmeedias, kus teadupärast kipub “ruum otsa saama”.

    1. AITÄH! Ma nii ootasin, et võtaks sõna isik, kes ka turundust/kommunikatsiooni õpib. Minu jaoks on turundus kui ka kommunikatsioon pigem hobi.

      Nõustun Sinuga, et minu küsimus kõlaski eeldusena. Samuti nõustun, et see on täiesti okei, kui pole eelarves ette nähtud tasuta pakkumist, ei peagi olema. Seetõttu pakkusin välja ka erinevaid variante.

      Mulle meeldib Sinu välja pakutud vastus, see on päris hea. Aitäh sõnavõtu eest!

Arutelu